本文來自微信公眾號“貓頭鷹情報局”（ID:owl-news），作者：W探員，36氪經授權發布。

不知道大家有沒有在出差或旅游的途中，發現現在酒店里面有越來越多的“機器人服務員”？筆者好幾次在酒店叫了客房服務后，拉開房門出現的都是機器人的身影。這就是今天貓頭鷹情報局想和大家分享的主題。

越來越常見的酒店機器人

為什么現在高端酒店中機器人越來越多了？

首先，最直接的原因的應該是人力成本的優化。目前中國的高端酒店經過了過去十多年的快速擴張，已然進入了存量市場的競爭階段。特別是在一線大城市，提高入住率和穩定房價是行業共同的挑戰。而在成本開支中的占據不小比例的人工成本，卻持續上升，為酒店的盈利帶來的重大的調站。酒店機器人的售價多在3-5萬元，日常除了充電費用，后期維護成本較小。在一線大城市，如果通過部署酒店機器人可以節約一定的酒店高成本的單位人力，在成本優化上是有利的。

然后，機器人對優化酒店運營也是有效的。部分地方政府發布禁令，要求酒店不得主動提供6小件，使得用戶的客房送物需求陡增；同時，酒店差旅場景下外賣訂單量呈現逐年上漲的趨勢，進一步激發了配送服務的需求量。而且，機器人只要有電，24小時在崗，可以隨時相應服務，減少了排班的工作安排。這樣一些相對比較規律性的工作交由機器人按設定程序完成，既能保證服務的及時性也能保證體驗的一致性。

此外，隨著手機等智能終端的服務設備的全社會普及，消費者對觸屏操作，語音指令等使用也日漸嫻熟，同酒店機器人的互動也更加的習以為常。這樣大大減少了因為操作問題帶來的體驗下降。

最后，在疫情的影響下，機器人帶來的無接觸服務更加衛生安全。這樣的背景更加速了配送服務機器人在酒店行業的認可和普及。

酒店機器人在做什么？

如前文所說酒店機器人目前提供的服務更多的集中在一些常規的服務內容提供上。諸如信息問詢，路徑引導，物品配送等。

信息問詢，一般是針對住戶的一些常見的資訊問題，如最近的天氣，附件的交通或者旅游景點這樣的重復性常規問題。一般可以通過觸屏或者語音交互來獲取這樣的信息。

酒店機器人提供信息問詢

因為酒店機器人具有360度的環境感知和行進路徑規劃能力，其也可以實現路徑引導。如果你需要前往餐廳或者洗手間，它都可以完成這個任務。

酒店機器人提供信息問詢

因為酒店機器人具有360度的環境感知和行進路徑規劃能力，其也可以實現路徑引導。如果你需要前往餐廳或者洗手間，它都可以完成這個任務。

酒店機器人具有路徑規劃能力

當然，提供有效的物品配送服務才是酒店機器人目前大展身手的地方。在接受到配送需求的時候，酒店工作人員只需要把入住客戶所需要的用品放入機器人的儲物倉中，輸入對應的房間號，機器人就可以自主前往。在達到指定房間后，其可以通過門鈴或者房間內的智能終端提醒住戶開門取走物品。

酒店機器人配送物品

由此可見，現階段酒店機器人通過代替酒店人員的常規工作，可以做到在節省人力成本的同時，提高服務響應速度。但是，也不是所有的酒店都可以部署酒店機器人，這對酒店的“基礎設施建設”還是有一定的前提要求的。

部署酒店機器人對“基礎設施建設”有前提要求

現階段酒店機器人的部署也是有著一定的外部條件的。最基礎的應該是WIFI信號的全覆蓋，還有非階梯路線的全區域打通。因為機器人需要通過接受外部的信號來接受指令和更新各種實時信息，所以它們在工作的時候必須得時刻連接到WIFI網絡。同時，目前絕大部分的酒店機器人都是輪子驅動的，其具有上下坡的能力，但對于上下臺階就無能為力了。

酒店機器人和酒店基礎設施需要聯動

另外，因為機器人要在不同樓層間移動，電梯一般要做一定的改造，讓其可以響應來自機器人的指令需求。在此基礎上，比較全面的方案應該還在每個客房內部，設有智能終端，入住的用戶可以通過這個終端下達一些客房服務的命令，也能通過這個終端提醒住戶機器人已經等候在門口了。

所以，部署酒店機器人不是簡簡單單的部署幾個機器人單體那么簡單。為了打通各個環節的體驗，提供流暢的服務，這其實是一個系統工程。整個系統現階段的運用，和提供給入住旅客的服務還是比較基礎的。在未來，酒店機器人應該可以覆蓋更多的使用場景。

酒店機器人指向的其實是智慧酒店

當需要通過酒店機器人覆蓋更多超級服務的時候，往往需要的就不僅僅是幾個機器人這么簡單了。

在現階段機器人之上的，應該是智慧酒店，這樣才能真正打造覆蓋更多場景的智能體驗。不僅僅是單體的智能，也不僅局限在常規的服務，除了上文提及的迎賓機器人、引領機器人、送物機器人。甚至會有陪聊機器人等更加復雜個性化的服務。同時智慧酒店的觸點也不僅僅是這些多樣功能的機器人，也許從你下車的一刻，行李的運送，入住的確認，房間的分配，用餐的預定，后續出入交通的規劃等等就都已經安排妥當。這樣的智慧酒店，或許在未來就是智慧生活千千萬萬、方方面面的一個場景吧。

圖 |網絡