2016年是人工智能發展史上的重要一年，圍棋機器人AlphaGo以4:1的比分擊敗李世石，刷新了許多人對人工智能發展的認知。也正是這一年，亞馬遜、微軟和谷歌等五家科技巨頭宣布聯合成立AI聯盟，推動行業相關標準的制定和提升公眾對AI的理解和認知。

在之后的幾年里，人工智能應用加速落地，比較有代表性的是面向普通用戶的各類人工智能助手，如聊天機器人、智能客服和手機語音助手等。人工智能技術和服務的推廣除了提升相關行業的生產力和用戶的生活便利性外，在一些領域和場景下也存在著部分問題。

最近，國外游戲聊天社區Discord出現的一場大崩潰就與人工智能有一定關系，平臺聊天機器人產生的一些“斜杠”命令，增加了服務器的負載。不僅如此，不少平臺的人工智能系統也曾爆出過大大小小的問題，都在增加普通用戶對人工智能技術的擔憂。

01人工智能助手有多不靠譜

現在的很多人工智能服務很難用“靠譜”二字來形容，在某些場景下有一定用處，但使用場景和服務能力有限，時不時還有可能會抽風一下。例如智能手機和智能音箱中的語音助手，雖然廠商在發布會上強調其語音助手的智能化程度，但在不少用戶看來語音助手不過是個定鬧鐘的工具罷了，在稍顯復雜的場景下難堪大用。

前不久，亞馬遜智能音箱的語音助手Alexa所發布的一條錯誤語音就引起了不小的爭議。一位用戶在網上吐槽，自己和丈夫在陪女兒玩Alexa上的“挑戰”游戲時，語音助手發出了這樣一條讓人匪夷所思的語音，“將手機充電器放到插座上充電，但需要露出充電器的部分金屬插頭，之后挑戰者再拿著硬幣觸碰裸露的金屬，并在二十分鐘內完成任務。”

語音助手可能根本無法判斷人與“挑戰”之間的邊界，對于它們來說用硬幣觸碰帶電的插頭是一種新挑戰，它們可能也不知道該語音能產生什么后果。這就牽扯到一個問題，AI難以理解自己收到和發出的信息的具體意義，更多時候我們用到的定鬧鐘、計時和開啟應用只是“對應路徑”任務，是程序員設定好的功能，而像是一些挑戰類功能需要AI自己運算和判斷，在當前技術還未成熟的背景下，易產生各種莫名其妙的問題。

如果說手機語音助手用戶還能主動關閉，那么在面對智能客服時我們就沒有多少選擇的余地了。許多平臺都在用智能客服替換部分人工客服，以降低人力支出成本，但這類客服本身智能化水平就有限，用戶尋找人工客服時，總會被迫先和智能客服對話，經歷了一套機械問話后再轉到人工客服排隊，無形中增加了尋找人工客服的等待時間。

值得注意的是，智能客服并不“智能”，并不能解決部分用戶的實際問題。前段時間，在中國青年報社社會調查中心發起的一項有關智能客服的調查中，“回答生硬機械”、“不能準確理解提問”和“不能解決個性問題”的占比最高。這也反映出一些智能客服雖有智能之名，但實際卻無智能之實，不過是個只能回答基礎問題的程序罷了。

小雷撥打電信運營商的客服熱線時也發現，有的運營商很直接，電話接通后直接表示人工客服正忙用戶可選擇自助服務，但這類服務只能回答固定的問題。而另一家運營商雖能順利轉到人工客服，但會有一條標準流程，需聽幾段語音選擇點擊對應的按鍵才能轉接，有的語音甚至還會插播5G套餐廣告后才會說出下一步指令，整個過程費時費神毫無體驗感可言。

毫無疑問，人工智能時代已經來臨，只不過現階段的AI技術在不少場景下還難堪大用，考慮到用戶的體驗，廠商們仍需思考AI技術在自己的產品體系中的應用范圍，是積極擁抱AI還是為尋找折中方案。

02廠商要如何做選擇？

生活中的許多場景都有人工智能的存在，包括汽車中的語音助手和餐廳中的智能送餐機器人，但這類服務影響范圍有限，更多只是扮演輔助的角色。對于部分需要大規模使用人工客服的電商企業來說，他們需要做出的選擇影響范圍更廣，直接關系到平臺數千萬甚至上億用戶的購物體驗。

在國內電商內卷的背景下，唯品會做了一個關鍵的決定。據電商報的報道，在2021年雙十一期間，唯品會選擇今后取消智能客服而改用人工客服，這一舉措實施后，為填補智能客服的服務缺口，唯品會人工客服規模擴大了一倍。而另一大電商平臺京東，則重點主推自己的智能客服“Joyce”，兩大平臺的不同選擇，透露了其不同的發展策略。

小雷認為，逆人工智能發展潮流的唯品會，可能是擔心智能客服對企業的負面影響，意靠服務提升平臺粘性并持續吸引新用戶。這和當年美團在“千團大戰”中的選擇類似，組建一支規模龐大的人工客服團隊去吸引商家和用戶，但當時的AI技術還未大范圍推廣和應用，此時唯品會做如此的決定未免有點“因噎廢食”。

與之相比，京東在物流層面已構建了自己的行業優勢，并在AI技術方面有一定積累。一方面拓展智能客服是為未來做準備，在實踐中積累經驗和數據，另一方面，融合自然語音理解和語音合成技術的Joyce不只是能扮演客服的角色，還可應用于價保、金融和售后等多種場景。不同的市場地位和技術積累，決定了他們對智能客服不同的布局和態度。

以當前人工智能發展的浪潮來看，敢和唯品會做類似選擇的廠商只占少數，更多廠商仍會選擇擁抱人工智能客服。艾媒咨詢的報告顯示，國內智能客服市場保持快速增長態勢，預計到2030年市場規模將達到一萬億元。換句話說，未來智能客服將進一步擠占人工客服的行業空間，屆時，廠商要面對的不是選擇題而是必選題，但現在的智能助手仍有許多問題需要解決。

其一是個性化問題的解決能力。市面上許多toC的人工智能助手服務能力有限，多只能解決基礎的問題，其中主要牽扯到語音/文字識別和個性化功能適配問題，雖然在知識圖譜技術的發展下，部分AI的語義理解能力獲得了快速提升，但只是解決了部分“聽懂”的問題，至于執行仍需廠商做出功能適配，別讓各類智能助手在回答稍復雜的問題時只會說不知道。

其二是服務邊界問題。前文有提到，服務邊界問題的不明確會給用戶帶來許多隱患，也因為怕智能助手炸雷，許多廠商給AI套上了許多層枷鎖，問題的內核還是因為AI算法還沒達到讓智能助手做到“擬人”的程度，以人的體驗視角去看待用戶的提問并提出合理的解決方案。

03尾巴

小雷認為，人工智能助手爆出的許多問題，是“市場選擇”的結果。逐利的需要使得許多廠商要用智能助手提升產品賣點，或是用智能客服替換人工客服提升公司利潤，但不巧的是相關的AI技術還沒準備好，最后受傷的還是廣大普通消費者。

這也就說明了，廠商在推廣新技術時要找到其合適的市場范圍。讓技術回到它該有的位置是提升，超越它的范圍則會帶來不利的影響，即急于擴大部分新技術的受用范圍，只會導致適得其反的效果。

在電影《星際穿越》的場景中，飛船中的智能機器人塔斯不僅能執行各種復雜指令，還能用幽默風趣的語氣和宇航員們對話。相信未來的各類人工智能助手會朝著塔斯的方向去發展，讓人工智能中的“智能”一詞能顯現出來，不再只是雞肋屬性拉滿的人工“智障”。

本文來自微信公眾號“雷科技”（ID：leitech），作者：雷科技互聯網組，36氪經授權發布。