24小時在線、秒回，機器人客服在越來越多的領域得到應用。不過，智能機器人客服是新生事物，還在發展變化之中，除了帶給人們新鮮感體驗外，離大眾需求有一定距離，說“人話”還有困難尚需克服。

智能客服時尚科技受到大量機構青睞

使用機器人客服提供智能語音服務，既節省了人力和時間成本又有科技的時代感，這讓很多機構紛紛使用機器人客服“降本增效”。

作為人工客服的“替代品”，機器人客服能量驚人。在2019年“雙11”期間，阿里旗下淘寶、天貓平臺97%的在線服務都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共進行了3億次的在線咨詢服務，解決率達70%，完成了8.5萬名人工客服的工作量。

長江日報記者隨機調查發現，多個平臺需要通過與機器人客服在線對話才能轉接人工客服。實際情況是，通過一些互聯網平臺的機器人客服也很難找到人工客服;接通人工客服時間有長有短，有些超過1分鐘還接不上人工客服。

武漢市消費者協會投訴部主任汪加志曾多次受理市民對機器人智能語音服務的投訴，“智能語音不能解決問題轉人工服務，往往線路忙，接不通人工客服，當事人火氣很大。”

汪加志認為，智能語音服務發展迅猛，但設置上一定要能夠轉人工服務。有些智能語音服務轉人工時經常遭遇“服務忙”，甚至被直接設置成服務忙，讓客戶找不到人。這讓企業雖然節省了大量人工成本，但消費者難以接受。

機器人服務尚無法替代人工客服

今年年初，王麗君在一家培訓機構交納了一筆培訓費，后給該機構010-52218306打電話時，每次機器人客服都機械地說：“課程咨詢按1、課程售后問題按2、人工服務請按0。”王麗君按0后依然找不到人工客服，還要通過微信搜索關注公眾號找人。

懷孕中的金女士與王麗君有相似的感受。金女士在一家金融公司貸款6萬元，想就還款進度與該公司協商，但接聽電話的一直是機器人客服智能語音助手小捷4008113200。金女士怎么也聯系不上該公司的人工客服。機器人冰冷的對話，根本無法解決她的問題，不能進行任何有效溝通。

有同樣遭遇的還有市民劉先生。一次，他外出時手機沒電了，就在一個地鐵口租了一個充電寶，充電2小時后歸還，次日發現依然在計費中，被扣費99元。他趕緊撥打客服電話400-0011-066，但機器人客服怎么都不能解決他的退費問題，而多次撥打人工客服均提示“座機繁忙”。

記者根據劉先生反映的情況，5月27日上午在第四次撥打這家充電寶公司的人工客服電話時才算撥通。工號為“5047”的客服稱，該公司有幾十名人工客服，但早上高峰時依然忙不過來，只能讓智能語音提示“座機繁忙”。

智能控制研究專家、華中科技大學人工智能與自動化學院伍冬睿教授對上述情況并不意外：提供智能語音服務的機器人客服沒有情感、生硬，“聽不懂人話”是因為它的回答完全是基于某個固定數據庫內容作答，超出一點范圍就會蒙圈。

智能客服更適合咨詢類服務

智能客服在國內發展超過10年。科大訊飛智能服務事業部產品總監姚佶超告訴長江日報記者，大量政務和企業服務部門已經應用了智能化客服，但目前的服務效果還是有待提高。

“有些場景適合智能語音，有些場景智能語音可作為輔助補充。”姚佶超表示，像政務服務的政策咨詢就很適合智能語音客服，而企業辦理類的訴求例如減免稅款等求助服務，智能客服無法直接解決這個問題，但是智能客服可以通過人機耦合的方式形成工單然后到各個單位去流轉才能解決問題。

“要提前輸入話術，對話也需要提前設定。”在線客服機器人生產商“快商通”公司銷售顧問曹先生介紹，他們的機器人客服接待訪客后可以對訪客進行畫像。但人機對話主要依據客戶需求輸入話術，完成話術訓練后就可使用。在他看來依據客戶要求進行設定是主要的，而不是某種標準。

在實踐中，科大訊飛總結了智能機器人客服運營方法，他們把客服用戶分成C1至C5，應用場景分成L1至L5，每一種場景跟每一種用戶有一一對應的關系。哪些是用智能客服能更好解決問題，哪些是智能客服只能起輔助作用的，讓機器人客服更精細化運營。

“安裝智能客服應該以方便轉人工為第一原則。”武漢大學城市安全與社會管理研究中心副主任尚重生教授認為，智能客服服務標準的首要標準應是凡有智能語音電話的地方應該也有人工。尤其是政府服務機構，對緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”。

智能程度取決于訓練時間

上海清蕓機器人有限公司董事長王磊分析，機器人客服智能語音只能預設可能出現的場景和對話，而現實中發生的問題并不相同，而且非常個性化，使得智能語音模式化的應對無法滿足消費者的需求，這是機器人客服智能語音服務被投訴的根源。

王磊介紹，目前市場上流行的機器人客服智能語音多是通用版本。比如天貓精靈、小度小度、小愛同學等均是通過互聯網來搜索相關答案，如果問天氣、問停車場等，一般來說比較精準。

“機器語言痕跡很重，功能不完善，更談不上人性化交流。”王磊認為，現在如果讓機器人客服做更深層次對話或者讓機器人客服做自我決策還不行。

為了機器人能在兒童牙科當好客服，王磊帶領團隊向機器人大腦輸入了3000多條兒童牙科專業互動問答題，這些問題全部收集于一線牙科醫生。他希望打造一款能夠說“人話”的兒童牙科機器人客服，能覆蓋所有兒童牙科問題。

“說人話最重要的一個特點，除了對話內容外，就是態度。”王磊說，對機器人語音進行人性化處理，比如在回答問題中增加感嘆詞和語氣，可以表現出與人一樣的語音語調和抑揚頓挫，尤其是句尾的處理，要跟人的語氣接近，讓人感覺不到是冰冷的機器語言。

“讓智能機器人說‘人話’從技術上都沒問題，就是需要時間訓練，將機器人的語音語法進行計算，深度學習人類語言幾萬句、幾十萬句話或者幾百萬句話，完全可以實現跟人一樣說話。”王磊坦言，如今智能客服不智能，表面看是個技術問題，實際上是個成本問題。

在智能機器人語音工程師李龍看來，機器人客服說“人話”需要三個步驟來實現：一是有海量訓練數據;二是搭建更強的智能語音模型;三是實現準確度更高的智能語音對話算法。目前，智能機器人客服最大的問題是“海量的訓練數據”不夠，無法應對復雜的語言環境。

機器人客服何時能說“人話”?李龍認為，“從技術上講其實已經可以實現了”。一些大企業的AI客服已經能達到以假亂真的地步了。這是一個“數據為王”的時代，誰擁有更多的數據，誰就占有更多的主動權，目前只有頭部企業有龐大的數據庫。

在企業客戶服務的場景中，智能語音客服已經有了更靈活的多元化應用。科大訊飛推出全語音門戶的智能客服，客戶進線后不需要聽語音播報，直接開口詢問就能到達對應服務節點，減少了用戶等待時長。

去年，科大訊飛在寧波銀行嘗試一款能給客戶“畫像”的機器人客服。它依據大數據構建用戶的“畫像”提前判斷客戶的意圖，如信用卡消費、小額貸款等，不用繞彎子說一堆廢話，避免和用戶過多的交互，節省用戶時間。