上海沒有硝煙的“抗疫”戰爭仍在持續，為配合防疫管控，有條件的社區封控措施一直持續到4月中下旬，趕在五一勞動節假期之前能否解封，也是未知數。

這期間被“封”家中最長時間的居民已經長達一個月沒有出過小區大門，盯著手機APP、定好鬧鐘，一大早開始“游蕩”在形形色色的電商平臺線上搶菜、搶物資已經成為維持生活的必備“技能”。

該怎么去解決“搶”不到物資的難題，不會電商購物的老年人群體又該怎么保障基本生活所需？等待政府發放救援物資之外，一個個自發組織居民采買的社區團購負責人，也就是“團長”、“樓長”等組織者涌現出來。他們打通了供應商渠道，溝通了物流運送，分擔了消殺配送，實現了身邊鄰里的基本生活保障，在“抗疫”的一線發揮了相當的作用。

而能成為團長的，也都不是一般人，她們少則統管幾十戶，多則統籌幾百幾千人的各種瑣碎物資需求，還要處理各種可能遭遇的突發情況；同時對團購產品的品質、渠道安全等負責，避免被騙、被坑。沒有過硬的素質及耐力，很難堅持做下去。

如果說，哪個行業最適合做團長，不得不提的行業之一，一定是旅游業。在上海這群可愛可敬的團長中，就有很多旅游人的身影，她們原本是跟團游產品經理、會獎行業從業者、美食商務經理、甚至是行政HR，都將團購工作組織的井井有條。短短十幾天時間就獲得了鄰里的信任和支持。聞旅與其中的幾位聊了聊，發現偶然中帶著必然，優秀的旅游人在“服務”這件事上，都自帶“Buff”加持。

我做統籌、老公送貨，封控期間組織團購不能落下一位老人

雪兒（團長）| 酒店服務HR

雪兒居住的小區位于浦西，是一個老小區，按照管理計劃是要從4月1日開始封控，然而3月29日，她的小區突然出現陽性確診病例，提前就被管理起來。很多居民原本計劃封控前再去多囤些貨，直接就被封在了家里。

跟許多年輕人一樣，雪兒平時并不在家做飯，提前囤的物資很快就消耗完，最困難的時候，她已經開始在家糾結，是吃過期一年還是過期三年的方便面。看到有人在組織大家團購物資，她也積極活躍的參與其中。

“一開始社區居委會管理的很嚴格，不放心外面的貨源渠道，畢竟小區已經出現陽性了，作為居民我們其實也是很理解，但真的要餓肚子了，不團購還能怎么辦？別的小區各種買買買的時候，我們連溫飽都還沒解決。好在社區最后是同意了，作為活躍分子的我也自然而然成為對接供應商、帶領大家團購物資的團長。”雪兒分享到。

為了能順利實現團購獲得充足的食物，在與居委會多次交涉后，雪兒還特別擬定了從渠道、資質、統計、采購、運輸、收貨、消殺、分裝、配送、售后、復盤一系列章程，并且招募了一群年輕人，分工協作滿足整個小區的物資需求。

這個團隊中，作為團長的雪兒承擔起全部的統籌工作，然而她以前也只是買過東西，怎么尋找供應商，怎么協調物流以及配送，她都是兩眼一抹黑。但好在此前有做產品經理的經驗，也認識很多有資源、有經驗的朋友，再結合自己做行政管理的技能，從一開始磕磕絆絆熬到凌晨，現在已經形成了標準化團購流程。

參與團購工作的小伙伴們，也因為這樣的經歷成為了好朋友。目前雪兒所在的團購工作組已經匯聚了樓長、后勤、消殺、客服、數據統計等服務人員，甚至還有專門的‘爬樓’客服。“因為社區有很多老人，他們看消息不及時，錯過重要消息之后也會在群里問，這時候就有‘爬樓’客服在微信群里爬樓翻消息，給他們解答問題。不僅這樣，考慮到老年人行動不便以及不會用智能手機等問題，我們也安排了專門的小伙伴上門詢問他們的需求，盡力做到團購不漏掉任何人。”

而在配送的最后一公里，因為一個樓棟只能有一個人出去，雪兒所在的樓棟她就拉著老公來一起參與配送。7層樓梯一梯6戶，低層雪兒負責，高層就交給她的老公，把貨物送到每一戶的門口。給她留下深刻印象的是五樓的一戶獨居老人，每次送物資，他都會很感動很真誠的表示感謝。

“我是做HR的，為員工提供服務也是我的職責所在，特別是身處旅游行業，接觸以及耳濡目染的都是服務至上的理念與做法，也特別知道供應鏈的重要性。保證每一次團購不落下一個有需求的人，購買的食物都安全健康，我這個團長就算盡到職責了。”雪兒這樣講到。

嚴控產品合規推薦優質貨源，用經驗幫團長捋順流程提升工作效率

Coco蔣（樓長）| 跟團游產品經理

Coco蔣所在的小區是一個老小區，居民也是老年人居多，在不知道何時能夠解封，家里物資也不夠的時候，她第一次參加了社區通知做核酸的微信群里發起的團購。

“整體感覺就是一個字 ‘亂’，那時候官方還沒開始組織，也沒有團長、樓長，各種接龍消息真假難辨。后來社區黨員干部牽頭，開始指定團長負責這件事，招募志愿者幫忙統計購買需求，我就報名參與了。”在回憶成為樓長的起因時，Coco蔣這樣講到。

看似比較簡單的需求統計工作，真正操作起來并不容易。團購群成立后第一次團購的物資就是大家急需的蔬菜、雞蛋和鮮奶，三種物品分開團。Coco蔣所在的那棟樓住戶并不多，二十幾家。但很多是老年人，不會使用電子設備，更別說參群接龍這樣復雜的操作。

為了保證沒有遺漏，除線上統計購買需求外，她還會上門詢問，確保大家都能買到自己需要的東西。平時白天上班很少跟鄰居碰面打招呼的她，現在已經對樓里哪幾層、哪一戶住著老人的信息了如指掌，這也使得她后續能更好的幫助這些老人。

作為一位跟團游產品經理，數據統計工作對于她來說是有經驗可尋的，怎么做表格更清晰，怎么表述更嚴謹，都是很容易上手的事情。這也使得她在跟團長對接的過程中，發現了很多流程上不夠便捷的問題，于是提了很多意見給到團長，大部分最后都被采納。

“比如說收款問題，一開始團長讓大家把錢直接轉給他，但是這樣最后做統計時就會很麻煩，我就提議可以用群收款，先統計需求再付款，可以很清楚的知道誰有需求但還沒付款，節省了團長很多時間。再比如發布團購預告，清楚的告訴大家哪一天的什么時間會團什么物品，有需求的就可以提前做好準備，沒有預告前，我基本是從早上睜眼就要盯著群看消息，一直到晚上十一二點，生怕錯過了團長的團購信息，導致我們一棟樓錯失購買機會，大家在別的群看到團購消息還會來問，為什么我們樓沒有。”

在Coco蔣的理解里，團購活動的很多問題跟操作跟團游產品很相似，一些基礎服務信息能提前告知就盡可能詳細告知，可以省去很多重復的咨詢回復工作。在供應商選擇上也是一定要保證服務品質，盡可能的可控。她舉例到比如蔬菜批發商供貨，今天可以提供幾個品種的蔬菜，每種蔬菜的分量，可以給到一個范圍，最后實際商品與計劃有所差異，只要在告知的范圍內，消費者就會容易接受一些，避免很多不必要的糾紛。

也因為是做產品經理，Coco蔣很看重產品渠道的合規性，做樓長負責統計工作的同時，她還發揮自己找供應商的能力，根據集中需求給團長推薦優質貨源，滿足大家一些額外購物需求。比如面包，在她看來，是不是生活必需品也要綜合考量，不是剛需的可以少團，有些工作量可以提前預估，在不增加負擔的情況下盡量滿足客戶需求，也是旅游人服務精神的體現。

“我選擇的貨源也得到了團長的認可，標準就像之前做旅游產品采購一樣，要求供應商提供相關資質，還會要對方比價、詢問是否提供售后、付款方式是否便捷等等，以至于后來團長很放心的把整個團購活動都交給我，我也覺得自己的價值被認可了。”

身兼團長和小區志愿者，服務過千人團會獎出行經驗可以從容應對繁瑣工作

林卉（團長）| MICE客戶經理

在身邊人看來，被“趕鴨子上架”的團長林卉就像一個永不知疲倦的“小太陽”，不僅能高效組織各種生活物資的團購，更是常常出現在小區志愿者的隊伍里，引導大家排隊核酸。

而與很多臨時上陣的團長一樣，林卉最開始也是為了滿足自己的物資需求，然而起送標準都是30份、50份，所以就去問是不是有人愿意一起團，一來二去，團購的次數多了，自己的團購群也就建立起來了，目前團友成員規模已經有超過300人。

“到現在我還記得很清楚，第一次組織團購買的是牛奶+酸奶產品組合，因為貨源不足需要靠搶，商家提示上午九點準時開搶，我定了早上七點多的鬧鐘就開始盯著做準備，最后成功搶到了60份，心情很激動的去跟參加團購的小伙伴們分享這個好消息。后來貨物配送到小區，還趕上了暴雨天氣，我的樓里有密接，不能隨便出去，還好群里的小伙伴們都很愿意幫忙，有兩個小姑娘開著車去小區門口拿了貨，再放到訂購居民的樓下，整個過程也還算順利。”林卉分享到。

而后續促使她繼續組織大家團購的契機，是因為她此前加入了小區周邊的商家折扣群，封控期間看到很多商家都在群里發布產品預定鏈接，但要小區單獨成團之后才肯配送，彼時她在的小區沒有人組織，很多同小區的人都在群里亂跟團，最后沒能購買成功，于是她把大家聚到了一起，承擔起需求統計和對接供應商的工作，成為了一名團長。

到目前為止，林卉已經成功組織了8次團購，最近她正在做咸鴨蛋粽子的團購計劃，滿足生活必需品需求之外，怎么能團一些別人沒有組織過的商品是她接來下想要重點做的事情。看到大家對于上海團長的關注，以及對于做團長有多辛苦的描述，林卉覺得，這件事的確很磨人也繁瑣，但對于做了20年會獎行業的她來說，還能從容應對。

“疫情前我服務過的團最多有千人規模，這么多人要出行、要住宿，還有餐飲、旅游等需求，都要一一滿足做好對接。相比之下，只負責幾百人的購物需求，比較輕松了。而且之前的工作經驗也讓我能找到好方法化繁為簡，節省精力。”

比如貨物配送，林卉表示收到貨之后，開始配送前，她會做好分區統籌，把參加團購的居民名單按照A、B、C不同區域標注在小區平面圖上，這樣可以很輕松找到對應訂單所在的區域位置，即便是自己不在，只要把區域圖交給負責配送的小伙伴，就能輕松搞定。而這個辦法后來也被很多小區里其他的團長效仿，解決了最容易出現問題的環節。

“讓我感受壓力的不是團長承擔工作量的本身，而是在溝通環節上。特別是疫情情況下，大家都很容易焦躁，一點小矛盾很有可能就會產生摩擦沖突。我本人是不喜歡無效的爭吵的，以前服務客戶的經驗也告訴我，解決問題才是第一位，發泄情緒沒有任何用。”

這也是為什么旅游人適合做團長的一個重要因素，服務意識這句話看似簡單，真正從服務角度出發做溝通特別難。現在上海的封控管理會持續到什么時間還沒有確切消息，林卉表示愿意用自己的能力去幫助更多身邊的人，一個微笑，一聲感謝，就是對她最好的回報。

“方興團，放心團”，做好團長手握資源是王道

方興（團長）| 攜程美食林商務

從4月6號成立小區團購群、組織第一次團購，到現在短短十幾天時間，方興的快團團和群接龍已經聚集了3000多位新團員。團購產品從蔬菜、雞蛋、鮮奶、面包到預制菜、螺螄粉、自嗨鍋、百味雞、醬香鴨、米線等，保障基本生活所需的同時，也滿足了大家多元化飲食需求。

“我甚至還成功組團了一次海底撈預制菜，有70人參團，每人收到了6袋半成品菜，對于我們封控近一個月，需要每天居家辦公還要做飯的打工人來說，特別方便。”由于在攜程美食林的工作積累，方興認識很多KA餐廳的供應商，為她尋找團購商品提供了便利。

方興所在的小區距離攜程總部凌空SOHO只有兩公里，周邊還有很多互聯網大廠，住在小區里的居民也是各行各業各種國籍都有。上海此次長時間封控讓很多人始料未及，方興也是如此。

4月5日確定不會解封，她就想要線上購物補充物資，但很多商家都對數量有要求，要么50份起送、要么5000元起送，自己一個人根本無法達標，而這也是促使她開啟“團長”之旅的原因之一。

“本來只是想團購些物資自己吃好點，但后續各種需求倒逼著我一次次找渠道開團，基本把除工作和睡覺之外的所有時間都占了。”方興回憶道。她記憶很深刻，因為現在很多年輕人基本不會做飯，有些小伙伴找到她求救說團一些自熱米飯吧，實在不想再吃泡面了。因此她組織的團購產品中很多都是稍微加工就能吃的半成品、預制菜、自熱類主食。

“而且都是盡可能的找到源頭廠家，跟他們直接對接，這樣不僅配送速度快，加上我也不加價，產品價格也會相對更低一些，這也是為什么很多人愿意跟團的原因。”

對于方興為什么可以找到這么豐富的物資供應渠道，能聯系到源頭廠家，這與她的職業息息相關。作為攜程美食林的商務經理，方興從事美食及互聯網行業有7年時間，因為工作原因她積累了100+KA餐廳資源、100+高奢餐廳資源、300+美食電商品牌、商超及供應鏈資源。而這些商家很多在疫情期間都推出了社區團購套餐，資質與品質都有保障，也符合防疫期間的銷售規定，跟社區報備后很容易通過。

這些商家資源方興不僅僅自己用，還會分享給更多樓棟和社區的團長，幫助很多居民解決物資匱乏的燃眉之急。

當然，有物資渠道也僅僅是解決了一個環節，統計購買信息，接收分配物資，消殺完成最后一公里配送，離不開團友們的幫助。方興表示，之前在美食林的工作經驗也被她借鑒到團購服務中，sop規范、做表發貨，社群運營管理等，一開始需要熬到半夜，但現在已經成為常規操作流程。

正是基于此，物資到貨后基本都是參團的團友們自己完成后續的工作，她只需提前做好預告，群里喊一嗓子就會有小伙伴騎著小電車自愿來幫忙，把消毒后分裝好的物品放到每一位團購者的樓門口，不給社區以及志愿者們添麻煩。

“包括我在內大家都是無償服務的，這輪疫情之前說實話和對門的鄰居都不怎么碰面，同住一小區也基本相互不認識。但經歷過這十幾天的團購，大家都熟悉了起來，也多了很多朋友，這一點很觸動我，也深受感動。有一句話說‘萬物皆有裂痕，那是光照進來的地方’。疫情是無情的，會放大人性的善與惡，而我做團長，感受到了很多歡樂、溫暖，還有光。每一個積極互助的鄰居團員，都是這次疫情里最閃亮的光。期待疫情結束的那一天，大家不再需要方團的那一天，讓我們都解封走出小區、走到線下，讓光一直在。”

每一位平凡人，都是某時某刻的英雄

臨近五一假期，往年該是旅游行業最熱鬧的時刻，被“封”在家中的每一位旅游人，原本也應該在工作崗位上發揮自己的價值。因為疫情，這個2022年的五一，對于身居上海的旅游人來說，注定更難忘。

采訪的過程中，讓聞旅印象深刻的是每一位肩負團長工作的旅游人，都是利用居家辦公之外的個人時間來運作的。服務身邊人的同時，也沒有停止為更多旅游消費者繼續服務。擔任團長、樓長的初期熬夜統計數據、安排發貨也都是家常便飯，但每一個受訪者都還是為能幫助他人而感到開心和滿足。

還有一些故事不能一一呈現在稿件中，比如做機票服務的高級經理，負責了小區100戶家庭的團購需求，捋順服務流程后甚至還總結了一套從確定消費者需求到總結反饋供應商，計入損耗的全流程方法論，把義務服務當做了項目一樣認真負責；再比如做商務服務的銷售，疫情期間，配送員、司機陽性的事件時有發生，他會著重檢查確認好配送物資的司機、流程中接觸的人員核酸檢測情況，確保自己的環節不會出問題，保證“交付順利”等。

經過了這次與疫情的“近距離”接觸，以及不知何時才能解封的居家隔離，這些愛熱鬧、愛玩耍、愛旅游的旅游業者們充分展現了自己過硬的綜合實力。而她們最大的心愿，就是能回到2019年的時候，彼時旅游業還欣欣向榮，大家想去哪里就去哪里，沒有疫情。

但她們也深知抗疫需要全民的配合，旅游市場的恢復也不是一朝一夕可以實現。從棉衣熬到短袖，能跨出小區大門，回到工作崗位，跟朋友、同事面對面打聲招呼，再次擁抱繁榮的上海，就已經很滿足。

本文來自微信公眾號“聞旅”（ID:wenlvpai），作者：郭鴻云，36氪經授權發布。