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編者按：在初創公司中，無論是否承擔管理職責，無論從事什么崗位，學會傾聽他人都是必須要掌握的基本技能之一。這篇文章來自編譯，作者結合一名資深用戶研究領導者的經驗建議，分享了在初創公司提升傾聽能力的實用方法。這是文章的下篇，文中主要分享了針對初創公司不同崗位人士的傾聽建議。

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如何成為更優秀的傾聽者：適用于不同崗位的實用建議

另外，文戈謝還介紹了不同崗位人員在傾聽方面可能會遇到的陷阱和挑戰，并有針對性地分享了一些有助于在專業領域實現晉升的建議：

產品崗

產品負責人面對著一系列從根本上都與傾聽有關的挑戰，比如消除其對產品愿景的偏袒傾向，有效地引導內部團隊推出產品，以及從用戶身上挖掘盡可能多的信息。

1. 避免偏袒傾向

以最常見的早期初創公司負責客戶研究的產品經理為例：“提問方式至關重要。每個人在提問過程中都可能會陷入一種引導或偏袒模式。考慮到產品經理的工作性質，這個問題尤其重要。”文戈謝說。

“例如，有些產品經理可能會問，‘我將展示兩個方案，你們更喜歡哪一個，A還是B？’這個問題聽起來不錯，但其中也暗含著，用戶可能只喜歡其中一個方案。但事實上，用戶可能既不喜歡A也不喜歡B。許多人可能都存在偏袒傾向，在回答提問的時候，他們可能會為了取悅提問者，而給出并不太誠實的反饋。因此，要避免這個問題，建議把封閉式問題轉變為開放式問題：對于這兩個方案，你有什么看法？”文戈謝補充說。

2. 影響內部利益相關者

在制定產品路線圖或面對最后期限等壓力時，或者在公司內部獲取工程師和設計師等同事的支持時，產品經理都面臨著不同的挑戰。

“在用戶研究中，存在一個非常普遍的概念，即無論設計什么產品，都必須滿足核心需求。這些需求可以做到明顯明確，但往往卻又隱藏很深，必須梳理正在發生的事情。無論是在用戶訪談中，還是在實現產品一致性時，傾聽這些需求都至關重要，特別是你需要依靠其他團隊的利益相關者來實現產品目標時。”文戈謝說。

“這有助于讓你更好地了解其他同事所面對的問題。如果獲得類似‘我們正在全力以赴。’‘我們越來越沒有了動力。’或‘要是我可以決定就好了?！确答仯强赡芫鸵馕吨麄兛赡苄枰@得認可和更多的資源，或在某些方面出現了意見分歧或缺乏一致性。”文戈謝補充說。

在任何溝通過程中，每個人都有特定的對話需求。能夠發現這些需求的產品經理，就有可能更快地解決其面對的內部挑戰。

3. 從用戶身上挖掘盡可能多的信息

“產品經理這一職位的有趣之處在于，他們除了必須了解用戶外，還必須了解市場、銷售團隊、技術要求和戰略愿景。因為產品經理要負責協調所有部門的工作，因此，他們需要花大量時間用于解釋或說服他人。”文戈謝說。

“但值得注意的是，一定不要站在師者的角度展開溝通。例如，某個用戶不了解產品的某個流程或功能，產品經理可能會直接不予理會，并反饋說，‘它本來就是這樣。’或者‘你只有通過這種方式來使用這個產品。’于是，用戶會想：‘好吧，我可能不會按這種方式來使用這個產品，可能我不是你的目標用戶。’這樣一來，你就與寶貴的反饋信息失之交臂。相反，建議站在學習者的角度，抱著學習心態參加每個環節。捫心自問：用戶對此并不感興趣，這對我有何啟示？”文戈謝補充說。

產品經理總是習慣于向不同的對象解釋其產品和愿景。但在做用戶訪談時，他們的工作不是解釋，而是傾聽和學習。

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設計崗

“設計崗位的一個傾聽挑戰在于，由于設計師主要負責設計用戶體驗或產品原型，用戶也將直觀地體驗和使用其設計的產品，因此，他們收到的反饋可能會讓他們感到更有針對性?！蔽母曛x說，“一旦涉及到個人層面，特別是涉及到自我意識的時候，傾聽會變得很難?！?/p>

在其著作的書中，文戈謝把對話中的情緒問題和敏感話題描述為熱點內容。“這可能會涉及某種忌諱，或者是更針對個人的危險領域，總之會讓你感到更加情緒化，從而讓你無法更好地表現出共情，做好傾聽。對于設計師來說，這通常都涉及他們在產品設計中付出的所有心血。對此，他們可能不得不跟產品經理就產品愿景展開激烈討論，要么就會覺得自己的職業發展會受到極大影響。”她說。

“如果他人的反饋意見在某種程度上與你的情感依附或自我意識存在沖突，那你就很難認真去傾聽對方。相比之下，更容易的做法是認定對方為什么不對，或者干脆不予理睬。這看起來就可能像是回避、做出防御反應或者士氣受到影響。”文戈謝補充說。

對于解決方案，文戈謝建議從識別模式開始做起?！澳阒恍枰龅模褪浅姓J事實。比如，‘我對此產生了情緒反應?！蛘摺畬Ψ降姆答佔屛腋械胶茉愀?。’我們往往都能及時察覺身體上的感受，如果你能留意到這種感受，也對你有相當大的幫助。你是感覺喉嚨緊繃，還是覺得胸悶？”文戈謝說。

“如果你可以注意到這一點，并澄清這種感受，這就有助于消除這種感受。嘗試這樣的表達：‘對方針對我的設計提出的評論讓我產生了強烈反應，但這實際上并不是針對我的評論?！蛘摺@一評論讓我感到有點針對我，但我知道這不是同事們的本意。你甚至還可以說：‘我現在非常激動，我需要五分鐘緩解一下，等會再繼續這次對話吧?！蔽母曛x補充說。

用戶體驗研究崗

用戶體驗研究人員可能已經是比較優秀的傾聽者了，但即便如此，文戈謝也提到，凡事總有進步的余地。

“在用戶體驗研究人員尤其是早期研究人員身上，你總是可以看到他們對問題清單的依賴。他們堅信，只要向對方提出問題清單上所有的問題，就能夠獲得所需的反饋信息。但如果過于關注于腳本，你可能就不會重點傾聽對方在說什么，也無法做出相應回應?！蔽母曛x說。

“如果能把問題清單用作指南，而不是腳本，你就能做到實時傾聽對方在說什么，并且圍繞對方提到的內容展開新的提問與溝通，往往你也可以從這個過程中獲得不一樣的見解?！蔽母曛x補充說。

針對經驗豐富的用戶體驗研究領導者，文戈謝還提出了另一個不同的阻礙因素。她說：“如果你在某個領域工作了一段時間，你可以不斷積累專業知識，這些本身也富有價值。但到了某個時候，你可能會開始預測在溝通過程中可能會聽到的反饋。我接觸過許多廣告商、開發者和消費者，并且在他們身上都發現了這種情況?！?/p>

“如果我抱著無所不知的心態展開溝通，那我就不會取得任何進展。這種心態會直接影響我的提問方式和預留給對方的回答時間。在這種情況下，我獲得的信息也只可能是我已經知道的信息。”她說，“例如，我曾與許多中小企業合作，也知道他們的問題所在——缺乏資源、時間和資金。如果在跟他們溝通之前，我就認定溝通過程將非常輕松，那我最后能獲取的信息也就只有這三方面內容。但如果進一步思考，‘還有什么？程度如何？或者表現在哪些方面？什么時候更糟糕？什么時候更輕松？’那就將開啟一場完全不同的對話。”

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工程崗

“工程師一般在這方面獲得的贊許較少。我與許多以用戶為中心的工程師一起工作過。許多工程師都十分有創意，他們在產品、特色功能或用戶研究等方面都很有想法，并且非常善于傾聽其他團隊同事的意見?！蔽母曛x說。

“對于工程師來說，能展現出共情和好奇心可以更好地了解其他部門的工作情況。通過向用戶學習，還可以讓你對正在構建的產品有更具象化的認識。如果你是后端工程師，通常也不容易了解自己所做的工作將如何呈現在人們的日常生活中，因此，表現出共情和好奇心更具有重要意義?！蔽母曛x補充說。

工程師如果要提升傾聽技能，文戈謝建議，最好可以廣泛地聽，同時也可以與其他團隊展開更頻繁的交流，或者也可以直接通過用戶研究環節或銷售回訪電話直接跟用戶交流。如果你不習慣于這種風格，那你可以從小事情開始做起。

“首先，傾聽不僅僅涉及到聽，而且還包括看。你可以在會議上以安靜、低調的方式練習，不僅僅關注正在討論的有關議題，同時也可以觀察整個團隊的動態?，F在在討論什么？還有哪些可以討論的內容？誰的觀點一直在重復討論？誰的觀點獲得了贊許？誰的觀點又沒有受到重視？為什么？”文戈謝說。

銷售崗

“就銷售崗位的人員而言，你有非常明確的目標：努力達成一筆交易，將你的解決方案作為解決方案來銷售。這意味著，你已經掌握了一定的傾聽技巧。你能夠去發現團隊可以解決哪些潛在的用戶問題，或者你也可以把問題重新梳理一遍，把它變成你可以解決的問題。但如果不細心，你就可能會錯過真正的問題?！蔽母曛x說。

首先，你可以嘗試圍繞他們的問題展開觀察，而不是銷售你的解決方案。此外，對于那些整天都在與潛在客戶溝通的人，文戈謝還分享了另一個建議：即沉默是金。

“聽起來可能有悖直覺，畢竟大多數人都認為沉默只會讓溝通陷入困境，或者表明彼此之間沒有建立友好聯系。但是，向他人提出問題并給予對方一定的反應空間，卻是非常有效但未被充分利用的方法。在說話之前，先停留一段時間，或者在給出解決方案之前再等待一下，讓對方更舒適地利用這段時間，這往往會讓你收獲更有意義的答復?！彼f。

“這是我們在實驗課上使用的技巧。如果你生性缺乏耐心，那就在腦海里倒數十個數。還沒有數到零的時候，對方就可能開始答復了?！蔽母曛x補充說。

在對話中為人們創造更多的空間。在尷尬的沉默之后，往往會迸發出一些真知灼見。

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人事崗

如今，人事崗位的人員很多時候都需要傾聽。當然，具體職能之間也有細微差別。

1. 對于試圖挽留應聘者的招聘人員

你應該多提問，少推銷?！坝袝r，一些招聘人員在面試過程中的表現，就好像是要把公司賣給候選人一樣。也有一些招聘人員會向候選人描繪公司五年之后的發展愿景。當你處于推銷模式時，就很難放慢節奏，向應聘者提出更多問題，從而了解其是否適合這一崗位。在如今競爭激烈的人才市場中，這一點尤為重要?！蔽母曛x說。

在招聘時，你總是可以說讓應聘者想聽的話，但用不了半年時間，大家都知道你說的話到底是真是假。認真傾聽應聘者真正希望達成的目標，而不僅僅是推銷，這將為你節省很多時間。

“我理解這種希望快速填補職位空缺的沖動。但是，現在花時間來確保應聘者是否是合適人選，可以為你節省半年后再次招聘所需的時間?！蔽母曛x說，“這意味著，你一定要放慢溝通節奏，通過沉默來創造更多的空間，甚至可以在本能地推銷公司時，嘗試向應聘者提其他問題。對此，我建議可以提出‘你之前的一份工作中最困難的部分是什么？最簡單的是什么？最激動人心的又是什么？’之類的問題。這些都是開放式提問，答案可以涉及資源、辦公室政治以及核心工作的細節等方面?！?/p>

2. 對于難以與在職員工展開溝通的人事人員

在過去幾年里，公司的人事部門一直在處理一個又一個的艱難對話，具體可能涉及到裁員、遠程工作政策，以及鼓勵員工渡過充滿挑戰的時期等內容。

“在涉及到情緒化溝通時，一定要確保大家在需要暫停的時候都可以暫停。要知道，我們必須處理好自己在商業世界中的情緒問題，不能因為自己的情緒問題而當場哭泣或影響工作進程。但說到底，我們都是人類，疫情也讓我們認識到自己人性的那一面?！蔽母曛x說。

“如果需要的話，你可以要求暫停，或者代他人請求暫停。能做到共情式傾聽將有助于讓你察覺這一點。你可以主動提問，‘我們需要暫停一分鐘嗎？’或者以中途小憩等理由妥當地提出暫停請求，這也相當于代他人請求暫停，這些做法都非常有幫助。”文戈謝補充說。

此外，不作為也是一種辦法?！坝袝r，在涉及情緒化溝通時，其實可以什么都不要做。這種做法有時候也很難接受。畢竟，大家經常認為自己必須做些什么，比如解決某個問題，提出某個建議，或者推進某項議程等?？傊芏鄷r候，我們期待的對話始終是持續向前發展的。”文戈謝說。

有時候，除了傾聽和見證、給予對方一定的空間，以及讓他們表達任何強烈反應或不同意見之外，你無需做任何事情。要時刻提醒自己，不作為也是一種可選方案。

當然，長時間以來一直面對這樣的溝通也讓許多領導人感到精疲力竭?！巴ㄟ^共情式傾聽來休整恢復，歸結起來即通過某種方式處理和分享你的經驗。這并不意味著，你需要將你的經驗公開分享給更多的人聽。對一部分人來說，跟他人溝通的確有助于恢復，但對另一部分人而言，這反而是非?？膳碌淖龇ǎ啾戎?，獨處反而會讓他們恢復得更好?！蔽母曛x說。

“當你有心嘗試傾聽他人心聲的時候，無論是在職場，還是在家庭中，你都會愿意這樣去做。你甚至會發現，這種做法還會幫助你改善與他人的人際關系。這也可能意味著，你需要銘記與他人保持距離、設定界限，并禮貌地結束對話。如果你發現仍然難以改善與他人的人際關系，那你可以嘗試練習并提高自我擁護能力（譯者注：即為自己爭取權利和利益的意識和能力）?！蔽母曛x補充說。

在保持傾聽的過程中，如果我們沒有滿足自身需求，那我們就可能只會遭受折磨——在溝通過程中總是把他人需求放在自身需求之前，這樣只會讓我們失去自我意識。

譯者：俊一