2.9 分，2 顆星。

這是大眾點評在滿分為「5 分 5 星」的情況下，給北京某頂級三甲醫院打下的分數。該院建立于 1953 年，見證并書寫了中國醫療技術的騰飛，如今在復旦醫院榜全國排名第三。

大眾點評頁面截圖

而其他復旦榜上排行前十的大三甲醫院們，在這個機制下，所獲得的評分往往在 2.8～3 分之間，點開評論區，「醫護人員牛轟轟」、「態度惡劣」、「糊弄事兒」，與之相對的，是許多民營美容機構的高得分。

「服務差」三個字，可以概括大三甲醫院們在手機點評軟件里的另一面。

美食點評模式，照進醫療

「親，掛號效率如何，醫生專業嗎？硬件設施怎么樣？」

這是該點評網站在針對公立醫院的評論輸入框中給出的導語提示。

大眾點評頁面截圖

在智能手機普及的年代，消費者已經習慣在就餐之前參考點評，而點評網站也從食客的慷慨分享中嘗到了甜頭。

因此，在「就醫」與「就餐」兩個功能與氛圍相差甚遠的場景中，網站也選擇使用了同一套評價模板——「菜品口味如何？服務態度好嗎？環境怎么樣？」

在消費點評網站中，用戶可以對酒店、餐飲、娛樂等行業從服務、口味、環境等體驗維度進行打分與評價，還能提供人均消費額——綜合得分將成為衡量一家店鋪優劣的標桿。

點開「麗人頻道」，所涉獵的消費產品類別已經不再局限于開發初期的美容美發美甲，「醫學美容」也赫然在列，網站收錄許多開設全切雙眼皮、面部吸脂、假體隆胸的機構信息，供消費者選擇；與此并列的是「醫療/口腔頻道」，平臺用戶在這里能夠給各類醫療機構進行打分評價。

請注意，所有患者寫下的評語和分數都將被點評網站收集，作為裁定這家醫院星級的依據。

而美食點評模式下的醫院得分，與「正統醫療圈」內給出的評價大相徑庭，暴露出了醫患雙方對于醫療行為的不同理解。

「醫生和醫院追求的核心其實是醫療質量和醫療水平。」在公立醫院從業 7 年的腫瘤胸外科臨床醫生劉超（化名）表示。

來自北京協和醫院婦科的袁海（化名）醫生表示，醫生水平體現在很多方面，患者難以厘清其中原委。

「比如有的醫生給你看門診、解釋病情，這些醫生肯定會得到病人的喜愛，因為病人覺得態度很好。但實際上從專業角度來評估，這只是作為醫生的一個基本條件。」袁海醫生說。「后續還有很多的評價指標，比如專業能力、動手能力、持續治療隨診的能力，這是很多病人反映不出來的。」

但從另一個角度來看，正是因為患者無法在專業能力上對醫生進行評價，在催生了消費角度的「醫生服務態度、停車便利程度」，以及掛號難易和就診環境。

相對于美食評論式的醫療評論，點評網站上也推出了「資深點評用戶」的就診流程：首先需要掛號，且在規定時間達到診療室；在和醫生結束交流、完成各項檢查，并獲得藥品后，記得登陸點評軟件搜索醫院名稱，并寫下評價：你可以就自我感受評論醫生的診療方案并提出醫學見解、是否滿意醫生的服務態度、該醫院的人流量是否使你煩躁不適......

專攻整形外科醫療美容博士后研究的菲利普醫生（知乎 ID）表示：「如果說讓一個沒有醫學背景的人去做這種評判的話，那么醫院和醫生本身存在的意義就會降低。中國的公立醫療，是為人民辦的。但是我們的任務僅僅是提供可靠的醫療保健，不提供愉悅的服務體驗。

物美價廉的蒼蠅館子可以讓你吃頓好飯，但服務幾乎為零。只有去全國知名的餐廳吃一頓豪華午餐，那么服務會非常到位。這是內在的矛盾。」

矛盾之壁

「辛辛苦苦地好不容易守著時間給掛上了，來了醫院等很久，多問一句話醫生都會極其的不耐煩，不知道一周就坐這半天的班還有什么不耐煩的。」

圖片來源：點評網站截圖

這是 ID 為「格****了」的大眾點評網站成都用戶，在今年 9 月 15 日給華西醫院打下半顆星時描述的理由。

在大眾點評上，對于醫院及醫生的評價中，集中出現的差評原因是看診時間短。

就職于北京協和醫院的袁海醫生解釋：「以我自己為例，大約每天早上 7 點左右要到單位，8 點準時開展查房。每周門診是 4～5 個半天，手術日是每周 1 個。剩余一些時間用來教學指導學生，還要做科研。」

而對于經常從事急診手術的王一醫生而言，他的生活作息基本沒有規律可言。「手術時間不定，有的病人是半夜兩三點到醫院的。病情就是命令，我們必須趕到醫院，不管我們正在睡覺還是吃飯。」

前段時間他正在電影院看《長津湖》，進度條剛剛走過一半，醫院的電話來了。「說有急診手術，趕快就從電影院沖出來飛奔去病房了。」他說。

不過，王一醫生認為點評網站的用戶提出的問題是真實存在的。他表示：「作為患者來講，可能總想在門診第一個得到診治，總想讓醫生態度熱情又醫術高明，實際上這些確實很難做到。」

王一醫生單日的門診量為 40～50個患者，正常的上班時間為 8:00～12:00。如果界定患者數量為 40 個，平均接診時間則為 6 分鐘，而實際上很多病人需要在得到檢查結果后再次問診，這意味著又需要額外的時間。于是，單次接診時間很有可能被再次分攤。

「我從上午看病一直看到下午 1 點，40 個病人才可能被看完。」袁海醫生說。「這種情況下，每個病人能夠跟醫生接觸的時間就會很短。」

袁海醫生遇到過很多情緒非常緊張的病人，但事實上部分患者不需要過分焦慮。「但是我沒有那么多時間去告訴病人這個情況，我只能說你這沒什么問題，不需要去做手術，只需要定期復查就行了。實際上里面還有很多其他信息或者一些科普知識，但是醫生在這么短的時間內沒有辦法對病人去普及。」他補充道。

他認為目前中國公立醫院的問診實際上是做一個篩查，把大量的門診當中那些有明顯問題的、或是必須抓緊時間處理的病患作為重點人群，向他們清楚解釋病情。

袁海醫生說， 如果站在病人的角度換位思考，他可能也會覺得問題還沒有被解決、醫生沒有解釋的很清楚，就把患者打發了。

想象中，他希望他的門診上午只有十幾個病人。「這樣我可以給每個人講很多關于疾病方面的東西，把這個病給它說得清清楚楚。但在我們現在的環境下是做不到的。」他說。「這是醫療改革的一個問題，沒有把大部分人群放在基層來就診，導致所有人都去看門診。」

盡管為解決「看病難，看病貴」的問題，國家開始推動社區醫院的建立，并提出「小病進社區，大病上醫院」的口號，以緩解就醫壓力和分流大醫院就診患者數量。但在菲利普醫生看來，中國社區醫院的水平和質量存在地域差異。

「我覺得上海的部分社區醫院的水平還是非常高的，這一點和二三線城市相比，區別是蠻大的。」他說。「上海社區醫院的學科門類和檢查手段相對齊全，很多老百姓就會更愿意去號源充足、離家又近、報銷比例又高的這種醫院。」

談到其他地區的民眾即使是需要多花錢和時間，也選擇前往二三級醫院就診的現象，菲利普醫生認為是因為當地社區醫院的水平不能完全讓民眾滿意。

「要破除老百姓對三甲醫院迷信非常簡單，就是真金白銀的優惠、以及扎扎實實的醫療體驗。」他說。而對于醫生，他認為 只有提供合理的收入和待遇，才能吸引高質量人才進入社區醫院就職。

在王一醫生看來，部分患者的敏感，也和輿論場中醫生和醫院長期背負的角色和形象有關。「醫院怎么黑心，醫生怎么黑心，這些報道大家肯定都看見過。」他感嘆道。

的確存在部分醫生為了增加個人收益而向患者開具不必要的檢查和藥品的現象，袁海醫生說：「很多醫療產業化導致基層醫生的收入沒有保障，而是通過一些其他方式來獲得收入。」

「所以有些患者本身就對醫院報有一定成見，稍微不滿意就產生不愉快的矛盾。」王一醫生補充道。

要想將打破患者對醫院的刻板印象，并將分級就診從現有的桎梏中解放出來，「醫生除了知識上的更新以外， 根本職業方式的轉變，才是能夠減少我們這一級工作量的最重要的措施。」袁海醫生表示。

被差評的好醫生

事實上，迄今為止， 袁海醫生已經連續 5 年獲得某在線問診平臺好醫生稱號。即便收獲了如此多的好評，還是有患者在就診后給出差評，理由是「看病時間短，沒有和病人說太多，建議病人找別的大夫就診」。

袁海醫生承認，「問診時間短」，是目前自己的差評中最頻繁出現的詞匯。

「因為我的病人太多了，所以我會勸一些低危、不適合等很久的簡單手術病人，轉去其他醫生。這會給病人帶來一些不太舒服的感覺，實際上我們需要得到病人對于此類情況的諒解。」

作為一個公立醫院的醫生，他表示能獲得的醫療資源是有限的，門診量和手術量都會受到很大程度的限制。特別是就職于北京協和醫院這種被定位為危難重癥診治中心的工作單位，會面臨很多將其視為「最后一根稻草」的患者。「所以我只能是把那些別人可能處理不了的，或者是一些比較復雜的問題優先考慮。」他說。

他的性格，以及個人所希望呈現的工作狀態與專業態度，也影響著患者對他的第一印象。不乏有患者在門診治療后給出的差評理由是「態度生硬」。

在一位接受了手術治療的患者寫下的感謝信中，他得到了這樣的評價：「門診初見時高冷，入院后發現他總能給予鼓勵和安慰」。

「在門診時，我希望盡量用比較理性的語氣把病情講得很清楚，其中不加雜情感色彩。」袁海醫生解釋道。他一直覺得跟病人在門診交流的過程當中，應該比較嚴肅，因為開玩笑會讓病人感覺這個醫生不具有科學性或權威性。

「但是，如果最終我要給這個病人住院做手術，實際上此時不需要再跟她一本正經地去講那些可能產生的危險和副作用了，因為下級醫生都會把每一條講的很清楚，病人已經受到了一定程度的驚嚇，并產生恐懼。」

「作為一個主刀醫生，我要盡量減輕病人心理上的負擔，把氣氛能夠調節的更輕松一點。」

隨著工作閱歷增長，劉超醫生也會時不時聽見親戚朋友向他抱怨，在他就職的醫院遇到過服務態度不好的醫生。

「我經常勸他們，醫生肯定不是在你身上不耐煩，很可能是他之前已經經歷了很多非常不好說話的患者、看了很多病人。 他已經很疲憊了，只是你不知道。」他說。「這時候你剛好來了，醫生可能無意識地把這種壓力或者疲憊宣泄到你身上。所以你感覺大夫怎么這個樣子，明明我第一次來看病。」

如果從非常嚴苛的角度來審視醫生的工作狀態，可能會覺得他們時刻保持理智、控制情緒，不對患者外露絲毫、永遠內省才是專業的表現。但這或許一種神化醫生群體的思維模式。

「醫生是人，也不是萬能的。」王一醫生表示。 「幾乎整個醫生行業都面臨著巨大的焦慮情緒：面對患者的壓力，提升自身發展的壓力。」

王一醫生甚至有時候不得不服用藥物來緩解心理健康問題：「有時候手術做到半夜三四點，就再也睡不著了。徹夜難眠，需要吃一些鎮靜的藥物來改善睡眠。」

對于醫生來說，焦慮、抑郁、失眠、睡眠障礙都是他們面臨的心理問題，還有因為生活不規律，消化系統出現問題的情況也存在。「我遇到過一些前來就診的醫生們。」從業 28 年的國家二級心理咨詢師常向東表示。「包括護士，有進食障礙的，甚至是疑病障礙。」

根據美國醫師基金會 2021 年發布的報告顯示，該國超過一半的醫生曾考慮、企圖或已經自殺。「大夫的精力是有限的。」劉超醫生說。

他曾經在急診待過一段時間，早上到下午看上百個病人，沒有時間干別的事情。中午同事幫忙頂一會兒才能吃飯，廁所也沒時間上。 「就是坐在那，患者都把你圍起來，然后就一個字：看！」

「每天都有壓力，無時無刻的壓力......」劉超醫生這樣描述著。

「醫學它畢竟是個發展中的一個專業，很多東西還沒搞清楚。但是因為現在生活條件好了，患者對療效要求是非常高的。患者覺得我來了醫院，醫生一定要給他達到一個什么樣的療效，但實際上我們醫生知道有一些東西確實現有的技術水平是達不到的。」

患者對治愈效果的期望值，與實際醫療瓶頸的碰撞再次激發出點評軟件中的差評。

一位匿名用戶這樣評論上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院婦科的一位醫生：「小心陳*，傻乎乎的。不可迷信三甲，不是強勢學科可能水平不咋地。回家百度才發現，我本來就沒啥大毛病，激素六項都正常，叫我再查相關激素有啥意義。」最終，該醫院在這次評分中獲「半星」。

圖片來源：點評網站截圖

類似這樣直接曝光醫生姓名，并進行侮辱式的評價在點評軟件上并不罕見，有些患者甚至會在診療過程中偷拍醫生視頻和照片，并將其傳送到平臺公開展示。

「這是一種違法行為，侵害了個人隱私權。」執業于北京市兩高律師事務所的張荊律師表示。「如果同時用侮辱謾罵的語氣，降低了醫生個人評價，有可能還會構成對他人誹謗。誹謗可以向公安機關去報案，采取民事通道或行政處罰來處理。」

而對于存在審核管理漏洞的平臺方，「通常他們也是被告之一，負連帶責任。」張荊律師說。「如果醫生去向平臺方去反饋信息，平臺方沒有及時處理，這就造成了損失的擴大，平臺方也要承擔相應的連帶賠償責任。」

「并且，在訴訟的過程中，平臺方需要協助提供侵權一方的個人信息。」

張荊律師認為 隨意在點評網站曝光醫生個人信息并進行侮辱謾罵的行為是一種以暴制暴的處理方式，并不利于問題的解決，反而會加深醫患雙方的對立。

「當患者對醫生充滿敵意的時候，事實上患者是把自己置于一個更加危險的境地。患者在某平臺上去曝光某醫生的一些資料，也很難保證在醫生的群體當中，不去把這個患者拉黑，甚至讓他成為一個被攻擊的對象。」她說。

「這樣下去，相互之間的矛盾就沒有化解的可能，只能是互相傷害。而患者相比較醫生來說付出的是更加危險的代價。」

中國醫生，會被困在算法里嗎？

打開購物網站，輸入諸如「大眾點評運營」等關鍵詞，通過刷單等手段提升星級分數的的電子產品玲瑯滿目，客服會推薦專人與客戶通過微信對接。

圖片來源：網絡

在針對新開業的醫美機構的咨詢中，這家月銷顯示 1000+的店鋪推薦了價值 1488 元的套餐 B。「這是目前性價比最高、賣的最好的一個套餐，完成周期在一個月內。完全可以做到 4.5 分以上，也就是保底四星半。」該店鋪的專員表示。

「我這邊做的都是長期生意，安全穩定。」

「商戶拿錢買數據，我們無非就是賺個差價。」他說。「沒啥問題 1488 元轉后麻煩截圖發我，我拉工作群，咱們稍后就可以開始對接工作了。」

對于受商業化影響較大的科室，如：皮膚科、整形美容科、口腔科等而言，由于患者群體整體需求并非單純「疾病導向」，更加容易受醫療競價、好評推薦等影響。

菲利普醫生告訴我們：「沖擊肯定是非常大的。尤其是偏奢侈的這種醫療美容專業，目前整體狀態上來講，是被民營醫院劃分的挺厲害。主打整形的民營醫院本身就會提供一個偏奢侈化的服務。對整個就診過程、恢復過程當中的每一個細節都會有更高的要求。這恰恰是非公立醫院的優勢所在，只要你舍得花錢，所有的服務都會有。而進行醫療美容的往往是價格不敏感人群。」

2011 年，他所在的醫院在和某互聯網企業打官司，原因是當時在該互聯網搜索引擎輸入這家醫院的名稱后，搜索結果第一頁顯示的根本不是該醫院，而是各種各樣的民營醫院。

直到「魏則西事件」發生后，監管的重錘砸向了將醫院與競價排名為盈利方法捆綁的搜索引擎模式，過去的情況才有所收斂。

「我認為點評網站的評論區像一個電子公告板。」菲利普醫生說，他覺得新事物的存在自有它存在的理由，只不過仍然存在探索和完善的空間。

劉超醫生認為， 醫院本來就是面向公眾的機構，肯定要接受公眾的點評。「我們不是高高在上的。 點評也能反饋暴露出醫療行業的一些問題，我們可以在這方面改進。這是雙向的。」

在常向東醫生看來，來自點評網站的評論實際上從側面反映的還是醫患關系的問題。 「應該有合理的渠道去把它解決掉，可是現在演變成了病人自己去解決問題。」他說。「怎么解決，就是在網上發表評論，開始對醫生謾罵、人身攻擊。」

在英國，由官方運營的 NHS Choices，也交出了一份答卷，這是一家為在該國英格蘭地區就診的患者提供評價渠道的平臺。

患者可以訪問就診過的醫院，留下評論，工作人員會閱讀并回復，以幫助未來的患者并改善現有狀況。在針對醫院的評價中，用戶需要在遵守評論規則條款的前提下按順序回答 11 個問題，以此完成 1 次打分，可以選擇匿名。

圖片來源：NHS Choices 的評分界面

為了幫助用戶篩選醫院，NHS Choices同時展示了網站用戶評價、英格蘭健康和社會護理的獨立監管機構護理質量委員會評分、該醫院員工推薦指數、死亡率和急診科表現這 5 個指標。

大英博物館附近的醫院評分

這與常向東醫生對未來中國就醫評價網站的期待不謀而合，他同樣更傾向于由權威的第三方對醫院進行評定：「病人的體驗可以作為要素之一，但它僅僅是之一，評價體系里應該有更多的元素被包含其中。」

就中國的平臺方，菲利普醫生認為它需要平衡患者和醫生的利益： 從評價的維度，到好差評的排序，都要遵循一種醫患雙方都能滿意的方式。

「不是跟醫生收錢，然后把差評壓下去，或者允許刷好評，并把好評提到前面來。」他說。「我覺得這是今后要監管的重點。」

而在大數據時代，算法逐利之后，又有人提出算法向善，但工具本無對錯，所有結果只掌握在使用工具的人手里。

那么在醫療這個以公益性為先的領域，算法又將摩擦出怎樣的火花？

本文來自微信公眾號 “丁香園”（ID：dingxiangwang），作者：魏琦媛，36氪經授權發布。