2021年12月13日，36氪“WISE2021中國數字化創(chuàng)新高峰論壇”在上海香格里拉酒店成功舉辦。這場論壇聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業(yè)服務等十個領域數字化轉型標桿企業(yè)，以及企業(yè)中的「數字化行業(yè)創(chuàng)新者」及「數字化行業(yè)變革者」，講好中國數字化轉型新故事。

近年來，中國的數字經濟發(fā)展突飛猛進，不僅增速是全球第一，市場規(guī)模也一再突破，目前已接近5.4萬億美元，數字經濟核心產業(yè)在GDP中的比重也不斷提升。憑借數字化創(chuàng)新，未來中國公司有機會成為改變全球競爭格局的關鍵力量。

在上午的論壇中，36氪副總裁王坤以《消除信息差，36氪企服點評助力中國企業(yè)數字化轉型》為主題，分享了以下重點內容：

1、解決用戶訴求，不僅僅是去解決老板的訴求，而是去真正解決使用者的核心訴求，解決企業(yè)發(fā)展中的真正痛點，去傾聽真實用戶的真實體驗。怎么樣讓用戶用得爽，怎么樣能夠真正解決用戶的核心問題，我們認為，這是推動中國企服進入下一個黃金時代的根本原因。

2、36氪企服點評，對企業(yè)級軟件的評價不是單一的、概括的、無序的評價，而是從真實的用戶體驗出發(fā)，從各個維度的具體細節(jié)中，搭建中國企服產品科學的、標準化的點評體系。

36氪副總裁王坤在WISE 2021中國數字化創(chuàng)新高峰論壇上的演講

以下為嘉賓演講實錄，經36氪編輯整理

大家好，我是36氪的王坤，本次演講主題是《消除信息差，36氪企服點評助力企業(yè)數字化轉型》。今天，我主要跟大家分享一下36氪企服點評在中國數字化轉型上的一些觀察和實踐。

WISE 2021中國數字化創(chuàng)新高峰論壇

首先，我們一起來看一下中國企服過去十年的發(fā)展狀況。過去的十年中國企服發(fā)展分為三個階段。2010-2015年之間，移動互聯(lián)網時代是第一階段。這一階段，相對于C端的熱鬧，B端產品其實是相對沉寂的。2015-2019年是第二個發(fā)展時期，這一階段的關鍵詞是互聯(lián)網+、云計算和大數據。中國企服在這一階段經歷了第一次融資熱潮，帶來了整體行業(yè)滲透率的水漲船高。但是因為資本很快就在2017年左右退潮，很大一部分企業(yè)沒有挺過去。但我們看到，即使在2017年之后，中國企服仍然保持著比較昂揚的發(fā)展趨勢。

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左邊這張圖上，綠色的那條曲線是中國SaaS市場增速，紫色的是全球SaaS增速。我們可以看到在近五年的時間里面，中國增速基本保持在40%增速以上，但全球增速在2020年的時候有一個負值的增長。這充分說明了中國企服市場的巨大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

但從市場規(guī)模來看，目前中國是一個千億市值的市場規(guī)模，但是歐美市場已經達到了千億美元的市場規(guī)模，這意味著我們與全球仍有很大的差異。

2019年之后，中國企服迎來了前所未有的發(fā)展機遇，也迎來了第二次融資熱潮。從視頻會議、遠程辦公開始，中國企服行業(yè)真正站到了用戶——也就是最終d使用者的面前。到今天，企服行業(yè)的滲透率是10%左右，但是歐美已經達到了40%-50%，相當于我們目前的狀態(tài)，相當于2015年歐美的狀態(tài)，這也是未來中國企服的一個發(fā)展空間。

為什么我們認為中國企服在今天進入了一個黃金時代？有五個原因，主要是基礎設施成熟，國家戰(zhàn)略支持，行業(yè)服務能力，企業(yè)數字化水平和員工數字化技能的提升。但除此之外，我們自己認為有一個非常關鍵的原因，就是行業(yè)從資本、流量驅動的傳統(tǒng)模式，真正轉變成為以用戶體驗為中心的全新模式。今年從賣方和買方市場的聲音里面都能聽得到，已經有越來越多的企業(yè)把用戶的訴求放在的第一位，我們的產品價值、用戶價值和服務價值也充分體現(xiàn)了這一過程。

解決用戶訴求，不僅僅是去解決老板的訴求，而是去真正解決使用者的核心訴求，解決企業(yè)發(fā)展中的真正痛點，去傾聽真實用戶的真實體驗。怎么樣讓用戶用得爽，怎么樣能夠真正解決用戶的核心問題，這是我們認為這是推動中國企服進入下一個黃金時代的根本原因。

在深入洞察用戶之后，36氪企服點評總結出來了如今企業(yè)用戶在選型決策中的經典路徑和決策要點。我把它分為五個過程：感知問題——定位需求——選擇判斷——采購決策——使用升級。

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我們在整個定位需求層面，基本上我們采購方在采買B端軟件逃不開這四個需求，就是降低成本、獲得增長、提升效率以及規(guī)模拓展。我們最終在選擇的過程里面，我們可能要去考察的，包括我們的產品能力，我們的技術能力，我們的售后能力以及最新的要素——生態(tài)能力。這是我們36氪企服點評在深入調研后，總結的一些要點，希望能夠幫助大家整理思路。

從整個決策路徑上來看，我認為中國企業(yè)采購軟件的過程中，有三大特點：

第一點，決策時間周期非常長。

第二點，整個流程并非一條直線，而是循環(huán)交錯，不斷反復。

第三點，買方和賣方之間存在巨大的信息差。

基于這一洞察，我們認為中國企服，目前還缺少一個獨立的、公正的第三方平臺，幫助大家消除買方和賣方之間的信息差，真正地助力企業(yè)去買到對的軟件，去使用好軟件。這也是我們推出36氪企服點評的根本原因。作為一個獨立的公正的第三方平臺，我們的目標就是助力企業(yè)快速找到對的軟件。

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我跟大家講一下我們整個業(yè)務邏輯，我們把我們的業(yè)務分為兩部分：

第一部分是我們的買方市場；

第二部分是我們的賣方市場。

從賣方市場的角度來講有兩個核心訴求，今天在B端非常剛性、非常痛點的兩個事情：

第一個是被看見的訴求，B端的產品和C端的產品是有區(qū)別的，C端的產品相對來講它的破圈能力更強，但B端產品如果真的想精準觸達到買方，其實很難。所以我認為從賣方市場的角度來講，第一是被看見的訴求。

第二個是轉化線索的訴求，獲得線索之后，銷售能不能抓住線索轉化的機會，最終成交訂單，這是所有我們的B端企業(yè)最核心的一個商業(yè)邏輯。

基于這兩點，36氪企服點評做了哪些事情呢？

第一，基于36氪媒體的影響力，我們能夠觸達到從頭部到新生的各類廠商，然后幫助廠商找到真正的買方，讓好的產品真正被買方市場所看見。

第二，我們在企服點評做了一個商家后臺，邀請廠商免費入駐，把各自的理念/產品/案例/知識等信息豐富起來，讓買方看到更全面，更立體的信息。

從買方市場上，我們核心的訴求有哪些？

第一點，我認為買方采購的第一步是知識訴求。為什么？因為今天買方從感知到痛點開始，常見的有兩個困惑，第一個困惑是有哪些產品能夠解決我的問題？為什么它們能解決這個問題？這些訴求是信息和知識的空白。

第二個困惑是當我定位到了痛點，知道了哪種軟件能解決我的問題，買方還需要知道哪個產品最貼合我的需求？我的決策依賴于什么？有沒有一些更公正的、客觀的、有力的第三方平臺/報告，能夠幫助我做好決策？

圍繞這兩個事情，在買方市場上我們至少做了三件事情。一是選型指南，二是一鍵生成的軟件對比報告，三是我們的點評體系。

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這里有兩個案例，我不具體講了。最后，我要講到我們的殺手锏——真實用戶點評，這是我們在研究真實賽道的時候，我們通過一萬多條用戶的點評數據總結出來的賽道的問題。這里，我跟大家分享一下我們對我們整個點評體系的搭建。

第一點，真實性，我認為目前36氪企服點評搭建的這套點評體系是領先于行業(yè)的，并且是行業(yè)里面很具有影響力的，原因在哪里呢？因為我們對于用戶的門檻要求較高，必須是真正的使用者，而不是隨便一個人，或者說隨便競品的人就能夠來我們平臺上生成點評。

第二點，點評的維度，我們根據對于行業(yè)和用戶的理解，從可用性、易用性、工具屬性，包括可拓展性，售后等各個方面的維度，來規(guī)范用戶對于產品的點評。這就保證了平臺對產品的評價不是單一的、概括的、無序的評價，而是從真實的用戶體驗出發(fā)，從各個維度的具體細節(jié)中，搭建中國企服產品科學的標準的點評體系。

第三點，用戶的維度。我們的用戶在各行各業(yè)之中，包括我們的互聯(lián)網行業(yè)、制造業(yè)、教育行業(yè)，包括決策者/使用者/學習者/意見領袖和專家等德國。我們能夠把這些人和維度拆分出來，然后大家可以依據自己的真實體驗，進行點評。

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所以我們認為目前36氪企服點評搭建的這套點評體系，就是在行業(yè)最領先，最有價值，并且最具有影響力的一個東西，這也是36氪明年的業(yè)務重點。

最后，我跟大家分享一下我們企服點評目前的狀態(tài)。

第一，我們收錄了一萬款產品。目前我們公開行業(yè)里的產品有多少款呢？大概在七千款左右，但是我們有大量水下的產品沒有被暴露出來，我估計整個中國企服行業(yè)里面大概在兩萬款左右，我們今天已經收錄了一萬款產品。明年我們還會把這個數字做到更高，我們希望能夠把中國所有的企服的產品都收錄到我們整個平臺里面，這是我們的一個訴求以及我們的一個目標。

第二，我們今天一共有兩萬五千條真實的用戶點評。明年這個數字至少翻四倍。我剛剛提到了這套點評體系會更加精細化，更標準化，這是我覺得從企服點評非常核心的價值。

第三個就是知識庫體系的搭建。現(xiàn)在中國企服行業(yè)有沒有知識？是有的，但是知識是碎片和散落的。用戶需不需要知識？肯定是非常需要的。

為此，今年36氪企服點評搭建了自己的知識庫，推出了自己的報告，還圍繞用戶決策的五個關鍵環(huán)節(jié)，提供深度的豐富的知識內容。我們明年會根據企服的每個賽道把知識體系完整地搭建起來，幫助到用戶和企服行業(yè)。

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最后，我也希望企服點評能夠陪伴各位，在中國企服的黃金時代，越做越好，共競企服市場下一個萬億王座。好，謝謝大家！