日前有消息顯示，紐約、舊金山和芝加哥等城市的餐廳，在谷歌地圖上遭遇了“職業差評師”。其實簡單來說，就是有人借助“一星差評”，來對商家進行“恐嚇勒索”。

據《紐約時報》的相關報道顯示，幾乎每封給這些餐廳的郵件內容都是相同的。其中寫到，“我們真誠地為我們的行為道歉，也并不想損害到您的生意，但我們別無選擇”。據悉，發信人稱自己住在印度，并要求這些餐廳用75美元的谷歌應用商店禮品卡來換取“刪除差評”，而禮品卡轉售后則可為其提供數周的收入。

對此，谷歌地圖方面表示，“正在調查這一情況，并已開始刪除違反其政策的評論”。同時谷歌方面也強調，“評論必須基于真實體驗，當我們發現違反政策的行為時，會迅速采取行動，包括刪除內容、暫停賬戶，甚至是訴訟”。盡管如此，但仍有不少餐廳的負面評價不斷出現、并被保留。

(資料圖)

舊金山Sons & Daughters餐廳的總經理Julianna Yang對此表示，“我們只是感覺到手無寸鐵”。

事實上，谷歌地圖上的“惡意差評”問題可謂是持續已久。據悉，包括酒廠、藝術工作室、牙醫診所等經營者也都曾遇到類似過“虛假評論”、“惡意差評”等，損害公司信譽的事情，其中也不乏對手的惡意競爭手段。但在美國，立法者往往會更站在消費者一邊，所保護的是用戶在網上“抱怨的權利”，只有在法院認定是虛假評論時，經營者才會獲悉匿名評論者的身份信息。

顯然這樣的體系，也使得消費者的“差評權”對商家而言，實在不夠友好。

“被保護的差評權”與“手無寸鐵的商家”

毫無疑問，如今不止谷歌地圖這樣的平臺會出現“差評勒索”這一問題，諸如電商平臺或外賣平臺這樣的情況早已屢見不鮮。原本打出差評與傳統線下購物時因質量問題換貨、索賠一樣，是用戶在線上消費后紓解不滿、爭取合理賠償的手段，同時也為其他消費者提供了一定的購物參考。甚至有些“陰陽大師”還會以一種潤物細無聲的方式，來表達對商家的不滿。

而這樣掩人耳目的“差評”，或許也是出于“省事”及安全方面的考慮。畢竟打出差評過后可能要面臨的，是商家頻繁打來的電話、短信轟炸，甚至還有可能是遭遇蓄意報復。

盡管這些負面事件發生頻率并不算高，但足以展現商家對“一星差評”和“五星好評”的關注。但這其實也并不能完全歸咎于商家，畢竟評分對于其店鋪權重、流量、排名可能都是至關重要的因素，或許一個差評就很可能會導致大量消費者的離開。

因此這也就衍生出了商家推出“好評返現”，以及用戶“惡評勒索”、“情緒宣泄過度”等問題，更助長了諸如職業差評師、反差評師公司，乃至刷好評等黑灰產，頗有些飯圈“職黑”與“反黑”的感覺。

這也使得連接消費者與商家的平臺，恰恰成為了夾在兩者中頗為尷尬的存在。假如平臺偏向消費者、選擇維護其差評權，則無法避免可能會影響到商家的利益，尤其是在差評權重影響大的電商平臺，商家或許會因此轉投其他平臺；可假如平臺減弱中差評權重以挽留商家，則又可能會影響到用戶體驗，進而導致對消費者信任度的下降，并且這其中還有更難控制的“惡意評價”。顯然，平臺無論偏向哪一邊，最終都有可能造成損失。

平臺的“搖擺”與“不得已的改變”

因此平臺在此事中往往也承受了大量的“炮火”，所以也顯得尤為“搖擺”。其中，淘寶自2020年9月開始不再顯示C店（即淘寶個人店鋪、集市店鋪）的中差評，但在調整沒兩個月后，又悄然將其恢復。

而大眾點評的“未消費即可點評”機制，也曾引發了諸多用戶的吐槽，因為在這種機制下被認為“商家更容易被隨意好評/差評”。與此同時，大眾點評方面也回避了對于用戶身份界定的相關問題，比如用戶是否有實際消費等。然而時至今日，大眾點評中仍可未消費便發表點評，但沿用了大眾點評星級評價與商家排名的美團，卻需要用戶消費后才能進行評價。

除此以外，大多數內容平臺的評分系統則往往采用了統計“贊/踩”數量的設計。以YouTube為例，盡管用戶“點踩”其實對內容影響的權重遠不及觀看次數與點贊數，但圍繞“踩”卻進行了大量的調整，例如隱藏數量僅保留功能，旨在避免跟風以及阻斷購買“踩”來破壞競爭對手內容推薦效果等行為。

然而這樣有利于社區氛圍的改動，并沒有獲得大多數用戶的支持。有觀點就指出，因為YouTube的推薦算法基本等同于黑箱，所以想要精準掌握相關參數對推薦量的影響幾乎不可能，而取消“踩”的計數，其實也不利用用戶辨別視頻內容的實際質量。說白了，盡管平臺試圖昭示其“公平性”，但實際上也在一定程度上妨礙了用戶的真實情緒輸出。

但不可否認的是，有些平臺的調整還是受到了廣泛的認可。比如Steam等平臺將玩家提交的“好評”與“差評”通過時間軸呈現，通過用戶自行點選便可直接跳過特地時間點/段的“差評”，以降低帶節奏、惡意競爭等影響；或者在提交差評的同時提供各類選項，以便于將差評原因進行歸類。

三方始終難以消除的矛盾

雖然許多平臺已然使出了渾身解數，來提升自己的評價體系，但對于這樣一個立場不同、結論就會完全不一樣的矛盾，或許在目前的技術條件下，本就不存在所謂最完美的解決方案。

至少如今圍繞各大平臺評價體系的討論仍是不斷出現，而“差評勒索”在全球也頻繁出現。此前在新華社的相關報道中就曾指出，雖然這類案件影響惡劣，但受害者報案屈指可數，大多數還是選擇自認倒霉或花錢消災。說到底，許多平臺與其衍生出的黑灰產，多多少少可能還帶著些曖昧色彩，而無論是保護商家、還是尊重用戶，都取決于平臺的利益天平倒向哪一方。

既然公說公有理、婆說婆有理，并且在目前尚無有效第三方監管機構的情況下，用用所能夠做的無非是提高分辨能力，而商家如能做到清者自清，或許也應該尋求平臺提供的相應維權方式，可如果平臺沒有這樣的解決方案，或許就應該“擇良木而棲”了。

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本文來自微信公眾號“三易生活”（ID：IT-3eLife），作者：三易菌，36氪經授權發布。