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回想一個多月前，我們遇到了前所未有的狀況。從1月23日開始，客服團隊話務量增長到平時的10倍，尤其在1月24這天，達到25倍峰值。

公司全面承壓，我也很擔心武漢運營團隊，他們面臨著更大的壓力。其實在1月中旬，我和武漢團隊開會討論過在家辦公的可能性，當時只是作為一種預案。誰都沒有想到，在家辦公來得如此突然。1月23日至今，武漢運營團隊始終在家辦公。疫情、政策、退票高峰、航班取消等多重因素疊加，他們的壓力之大不言而喻。武漢同事告訴我，當用戶知道電話另一端的客服身處武漢，都會多加一句‘注意身體’。感謝每一位用戶給予的等待和包容，你們的善意給我們帶來溫暖和鼓勵。

作為旅游行業，我們一直備有自然災害應急預案。2019年，我們抗住了臺風造成的大量退單。以往，再高的春運增量、再猛烈的臺風，對去哪兒網話務的影響也不超過一周，現在疫情影響已經持續一個半月。整個行業經歷了4次退票高峰，分別開始于1月23日、1月27日、2月2日和2月10日。

減輕客服的人力負擔，我們的產研團隊加班研發為系統全面提速。1月24日，新系統已經適配每個航空公司政策配套相關退票方案，將人工所需的幾十步審核流程批量處理。與此同時，我們的行政和人力團隊為高壓下堅守的同事提供物資、心理疏導等幫助，解決他們的后顧之憂。

壓力不僅來自源源不斷的退訂，哪怕是1月23日取消高峰時，仍有源源不斷地用戶沒有意識到疫情的風險，下單預訂。為了讓用戶意識到疫情的嚴重性，我們決定采取與企業經營目的相違背的措施——在用戶預訂的各個環節強行增加提示，哪怕會“攆走客人”。

從1月23日起，用戶預訂跳轉支付前，就會自動彈出疫情時期的特殊公告，提醒用戶謹慎制定出行計劃、減少外出和旅游。同時，酒店預訂界面的首頁、公告欄等APP預訂的各個入口，去哪兒網也上線了疫情公告，最大限度減少用戶損失。在這樣一個環境下，用戶預訂可以增加收益，但是他們的安全更重要。我們寧可壯士斷腕。我一直信奉樸素的商業價值觀。我們是一家協助旅客更好出行的公司，這不是為了盈利，而是一種社會意識。特殊時期，我們應當提前為旅客做出決策。

疫情是一次危機，有危險、就有機遇。疫情暴露出的服務問題，對我們就是機會。公司需要從互聯網技術驅動，回歸并扎根到旅游服務行業的本質。比如影響退票速度的非自愿退款，以前因為量小、審核復雜，基本全靠人工。此次疫情倒逼航空公司、代理商、GDS系統、平臺一起建立自動化處理系統。我們去哪兒網不僅率先完成，還將功能開放給合作伙伴，協助他們一同提升處理效率。現金流緊張倒逼各個企業精細化運營。去哪兒網也發揮了自身的優勢，免費將數據和技術共享給航空公司、景區、酒店等合作伙伴，協助他們恢復生產。

現在，時間已經進入三月，沒有一個春天不會到來。我們在積蓄力量的同時，也要幫扶同行一起迎接復蘇。大難臨頭，不能各自飛。去哪兒網所承擔的社會責任和地位，怎么定、平時就應該怎么做。

去哪兒網陳剛:做實事、負責任

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